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运维经理通过ITIL的翻身经

你能想象一个拥有数千名员工,且大部分都使用IT设备的集团公司,它的IT运维有多复杂吗?让我们来看看小A的故事。 

  小A是这样一家公司的IT运维经理,负责全公司分散在国内几大重点城市的数千台桌面终端、网络服务器、机房,以及应用软件等的日常维护和IT资产管理。工作要求定期提供运维报告,保障最终用户的满意度达到SLA,为业务发展提供高效稳定IT支持。 

  小A的团队共有10名工程师,北京总部5人,上海3人,广州、成都各1人,平均每人负责超过200名员工的IT请求 

   这样的人员配备虽不能说过少,但每个人的工作量也已经满负荷了。以北京为例,5个人处理近1000名员工的各种IT维护请求,这些问题小到Excel中 方程的使用,大到ERP系统故障,另外还有整个公司的网络、服务器、机房巡检及日常维护。小A发现,大多数情况下,IT工程师们都奔忙于客户现场,很少在 工位上,但各自工位上电话声总是此起彼伏,几乎从未间断。要是遇上公司断网、大面积病毒、需要统一升级软件时,就更难逃加班加点了。而其他各地的运维主管 所反应的情况也大抵如此。上任几个月后,小A逐渐意识到他本人及团队都处于灰头土脸的“挨踢”境地,有如下表现:

 一、投诉量多,运维管理能力受质疑

  团队成员忙归忙,但小A或CIO接到的投诉却不断。经常有关键业务部门员工甚至领导层投诉找不到运维人员,问题得不到及时处理,严重耽误工作。有的则是投诉运维人员的态度问题。

 二、报告费时,占用大量管理精力

  为了定期找出频发故障的规律,给出相应改进和解决方案,小A每月需要至少花一周做问题统计分析报告。就是日常运维服务质量报告也得耗掉2-3天。每月光制作报告就差不多占用了小A一半时间!实在难有时间去发掘、收集更多业务需求。

 三、团队难带,运维质量不稳定

   大多数时候,运维人员都在进行着简单重复的工作,且很难得到最终用户的肯定,小A曾听他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”形容自己,人心涣散,团队人员 流动率较大。往往是某人好不容易成为熟练工了,却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职,会造成客户满意度和运维质量相当长一 段时间内出现波动。

 四、资产不清,决策无依据审计难应付

   由于缺乏系统的资产管理,小A很难准确了解公司到底有多少IT资产,公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。小A也深刻记得,在年底审计时全团队奋战了多 少个日夜才做完全公司IT资产清查。然而来年又会因为设备报废,或员工离职而发生很多变化,小A还是无法做到实时掌握准确数据。而更要命的是,随着公司业 务发展,分支、员工变多,IT运维支持变得愈加吃力。

   为了不再“挨踢”,小A曾一度苦寻“翻身”秘诀,也曾认真思考过这样一个问题:造成如此局面的原因,到底是人手不够,还是工作方法有待改善?所有问题的关键在于缺少标准化和流程化。引入ITIL思想,建立真正意义上的服务台将能带小A走出困境。

   众所周知,多数上规模的公司都用ITIL来进行IT运维管理,其中服务台又是ITIL的核心管理职能。那么服务台能怎样帮助小A?王勇针对小A的问题一一做了分析。

 唯一联系点”协调派工增加满意度

    用户投诉问题,实质是客户满意度问题。若是将所有IT问题统一汇总到服务台,对于绝大多数(80%以上)问题,服务台可直接解决;服务台解决不了的,再 按照提前与业务部门商定好服务水平协议(SLA)、问题处理优先级,统一分配运维力量,运维人员就不会错过需要及时处理的重大问题。服务台的意义不仅是靠 提供单一联系点(SPOC)来规范各种IT请求,而且还能让运维有理可依,有据可查,从而减少客户投诉,提高客户满意度。

 服务台自动化管理工具大幅提高工作效率

   第二个报告制作和第四个资产管理问题,主要是缺少自动化工具辅助,通过运用服务台管理工具能部分提高工作效率,减少相应工作耗时。而若是借助专业外包公司的管理经验,更能大大节省运维经理们的管理精力,提升管理质量。

 组建运维梯队,合理搭配运维资源

   第三个人员管理问题,根源在于运维工作分配不合理,业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持,不同运维人员各司其职,能使有限的运维力量得到合 理利用,整体工作效率将明显提升;同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施,或针对不同岗位提供不同服务技能培训,亦能提高员工工作 积极性。

  最后,王勇总结到:“服务台制度,能帮助企业IT部门提高一线解决率、客户满意度以及管理效率,从而可节省出更多力量用到新增运维需求上,更好支持业务发展。”

    事实上,经过一番摸索,小A锁定的“翻身术”也正是改善工作方法。小A参考ITIL标准,初步建立了统一IT服务台,几个月之后,小A确实感觉到工作轻 松了不少,投诉和团队抱怨也都在减少,有时还会接到业务部门零星表扬。小A终于有了些许“咸鱼翻身”的感觉。为了真正实现扬眉吐气,尝到甜头的小A还在思 考进一步改进的可能。目前他正在考虑是否将具体工作外包,一来可彻底远离人员管理的麻烦,二来外包公司更加专业成本也更低。但外包也有隐患,小A还在仔细 衡量其中的利弊。


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